6.2.1电子商务客户服务概述 第2课时（教学设计）-《电子商务基础》（高教版-第三版）同步精品课堂

《电子商务基础》教案 课 题 6.2.1电子商务客户服务概述 第2课时 课 型 理论课 课 时 1 授课班级 高二电子商务班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，将教学内容项目化，学习内容任务化，教学过程循序渐近，理实一体，加深学生对电子商务客户服务的理解，巩固客户服务知识，达到掌握知识、提高能力和素养的目的。 学情分析 本课授课的对象是高二电子商务学生。他们思维活跃，喜欢通过实践获取知识，具有基本的手机、网络基础操作能力。课前已有了小组合作学习经历，对电子商务客户服务概念有过学习，了解电子商务客户服务的分类。 学习目标 1.理解电子商务客户服务的作用 2.了解如何发挥电子商务客户服务的作用 学习重难点 重点：电子商务客户服务的作用 难点：如何发挥电子商务客户服务的作用 教学方法 案例分析法、讲授法、小组学习法 课前准备 电子商务最新案例、学生学习最新电子商务白皮书 教学媒体 多媒体、PPT、网络 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 引出新课 老师发布任务提问 案例导入： 案例一：客户表示他想购买一款高端数码相机，但是对于不同品牌、型号之间的区别还不是很清楚，希望客服能够给予建议。客服小王先了解了客户的需求和预算，然后根据客户的需求和预算，详细介绍了几款相机的特点和适用场景，比较了不同品牌的优缺点，并且提供了一些购买建议。最终，客户根据小王的建议，选择了一款适合自己的数码相机。 案例二：客户小张购买了一台洗衣机，但使用了几天后发现洗衣机漏水。小张联系客服，客服小李接待了他的投诉。小李先了解了小张遇到的问题，通过问一些问题确定了问题的原因，并且给出了解决方案。小李还告诉小张，如果还有其他问题可以随时联系客服。小张得到了及时的解决方案，很满意地结束了与客服的沟通。 思考：阅读案例，思考电子商务客户服务有哪些作用 思考： 1.认真读案例 2.讨论问题 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 探究新知 思政元素 教师结合课本讲解电子商务客户服务的作用 作用一：塑造店铺形象 作用二：提高成交率 作业三：提高客户回头率 作用四：更好地服务客户 带着如下问题，细读教材： 1. 概述电子商务客户服务的作用 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 探究新知调动思维 结合案例，老师和学生共同探索电子商务客服应该如何提高成交率，遇到不同类型的客户可以如何应对。 结合案例，思考 1. 认真阅读问题 2. 根据问题提出解决措施 3. 总结客服提高成交率的方法 利用案例讲解，调动学生积极性，主动探索学习 活动四： 延伸拓展素质提升 让学生结合平时购物经历，思考当客户收到商品不满意后，客服应该如何解决？可以起到什么作用？ 结合平时购物经历，思考当客户收到商品不满意后，客服应该如何解决？可以起到什么作用？ 运用知识，结合自身案例，结合概念，自主探索分析电子商务特征 课堂小结 作业布置 小结：一、电子商务客户服务的作用 二、如何发挥电子商务客户服务的作用 作业：1.背诵电子商务客户服务的作用 2.通过网络搜索和生活实例，思考客服还有什么作用？ 板书设计 6.2.1电子商务客户服务的作用 一、电子商务客户服务的作用 二、如何发挥电子商务客户服务的作用 教学反思 列出电子商务最新案例，让学生集合自己参与及身边的电子商务的实例，启发学生思考，激发学习兴趣。穿插《中华人民共和国电子商务法》，增强学生法律意识。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$