8.2客户关系管理（课件）-《网店运营》同步教学（人民邮电出版社）

第八章 网店客服与 客户关系管理 1 CONTENTS 8.1 网店客服 8.2 客户关系管理 目录 2 客户关系管理 8.2 8.2.1 千牛接待中心客户管理 8.2.2 客户分类管理 8.2.3 客户忠诚度管理 3 （1）编辑卖家基本资料。 ①登录千牛工作台后，可直接点击页面右上角的“接待中心”按钮，或者直接点击千牛悬浮条中的“接待中心”按钮。 ②进入“接待中心”页面，点击“接待中心”页面左上角的用户名，即可打开“我的资料”页面，点击“修改”按钮可进入“修改头像”页面，点击“编辑”按钮可以对“姓名”“个人信息”等资料进行修改。 千牛工作台 千牛悬浮条 08 8.2.1 千牛接待中心客户管理——千牛接待中心的设置 1．编辑基本资料 （2）编辑买家信息 右击某个联系人名字，在弹出的快捷菜单中选择“查看资料”。在打开的页面上，除了可以修改该联系人的所属分组外，还可以为其编辑一个昵称。例如，可以在昵称中加入其姓名、购买的商品及其型号等作为一个微型备注，下次联系时，可以在最短的时间内知晓买家的基本情况，尽快进入有效沟通。 编辑卖家基本资料 编辑买家信息 08 8.2.1 千牛接待中心客户管理——千牛接待中心的设置 客服的响应速度直接影响着网店的动态评分，应提前设置好自动回复和快捷回复，以免造成访客量过高时回复不及时，从而影响客服的响应速度。 “接待设置”页面 千牛接待中心页面 08 8.2.1 千牛接待中心客户管理——千牛接待中心的设置 （1）打开千牛接待中心页面，点击页面左下方的“≡”按钮，选择“系统设置”，进入“系统设置”页面，选择“接待设置”。 2．自动回复 在图“接待设置”页面左侧列表中选择“自动回复”，再点击右侧的“自动回复”按钮，即可打开“自动回复”页面页面。选择“设置自动回复”，在出现的页面中勾选想要设置的选项，点击“新增”按钮，设置好后点击“确定”按钮即可，如图所示。 “自动回复”页面 08 8.2.1 千牛接待中心客户管理——千牛接待中心的设置 设置自动回复 08 8.2.1 千牛接待中心客户管理——千牛接待中心的设置 千牛工作台聊天窗口 充分利用千牛工作台的快捷短语功能，可以使卖家在繁忙的时候也能够游刃有余地接待多位买家，提高工作效率。 （1）在千牛工作台中打开聊天窗口，在小工具中点击“ ”图标，如图所示。在右侧窗格中点击“新建”按钮，可以打开图所示的页面，编辑好之后点击“保存”按钮即可。 千牛工作台的聊天窗口 08 8.2.1 千牛接待中心客户管理——千牛接待中心的设置 3．快捷回复 在右侧窗格中点击“新建”按钮，可以打开如右图所示的页面，编辑好之后点击“保存”按钮即可。 新增快捷短语 08 8.2.1 千牛接待中心客户管理——千牛接待中心的设置 （2）在出现的“系统设置”对话框中，可以对文件传输、聊天记录保存、消息提醒方式等多个选项进行具体设置，这需要根据实际情况来调整，如图所示。 “系统设置”对话框 08 8.2.1 千牛接待中心客户管理——千牛接待中心的设置 消息中心的消息分为系统消息、服务号消息和行业消息，这三类消息用户均可自行订阅。 千牛工作台的消息中心 08 8.2.1 千牛接待中心客户管理——千牛接待中心的设置 4．消息中心 当买家通过旺旺向客服人员咨询时，客服人员首先应该将买家加为好友，并放到相应的分组中。在聊天页面上方点击买家的旺旺名，在打开的买家资料页面可对该买家进行分组。 千牛接待中心好友分组 08 8.2.1 千牛接待中心客户管理——千牛接待中心好友分组 客服人员也可以将买家添加到旺旺群，通过群与买家建立感情，了解买家对品牌、产品、服务的体验。 旺旺群管理 08 8.2.1 千牛接待中心客户管理——创建旺旺群 客户信息是店铺或客服人员拥有的宝贵财富，具有以下一些重要作用：让客服人员明白如何服务买家才能使其拥有更好的服务体验；了解买家的产品使用情况，促进买家复购；做好买家分类管理等。 下面介绍在千牛平台的客户管理页面对客户列表进行操作的具体方法。 （1）通过千牛工作台进入“客户运营平台”，如图所示。 进入客户运营平台 08 8.2.2 客户分类管理 （2）在客户运营平台页面，点击“客户列表”按钮，在打开的页面中将显示网店的客户信息，如图所示。 点击某一客户中的“详情”按钮，即可看到该客户的具体信息。如上图所示。 客户列表 08 8.2.2 客户分类管理 客户列表 （3）进入客户详情页面后，卖家可对客户信息进行编辑和补充，点击右上方的“编辑”按钮，进入编辑页面，如图所示。 会员状态设置 08 8.2.2 客户分类管理 （4）在会员状态设置所示的编辑页面中可对客户的个人信息及会员状态进行设置。相关信息设置完成后，点击“保存”按钮完成保存。此时，卖家可针对不同的客户做营销，如送优惠券、支付宝红包、流量等。 对客户做营销 08 8.2.2 客户分类管理 （5）在对客户做营销所示的页面中选择客户，点击“送优惠券”按钮，即可为其发送优惠券。如卖家尚未订购优惠券工具，需订购后才可设置优惠券，如图所示。 送优惠券 08 8.2.2 客户分类管理 （6）在对客户做营销所示的页面中选择客户，点击“送支付宝红包”按钮，即可为其发送支付宝红包，如图所示。 如卖家没有可用的支付宝红包，则需点击右上方的“新建模板”按钮，进入支付红包模板编辑页面，编辑完成后，点击页面下方的“确认创建”按钮，即完成支付宝红包模板的创建，如图所示。 08 8.2.2 客户分类管理 送支付宝红包 支付宝红包模板设置 新建分组页面 分组管理页面 （7）在对客户做营销所示的页面中，点击“分组管理”按钮，即进入分组管理页面，如图所示， 在该页面可以查看客户分组信息，并对各分组信息进行复制与移动等操作。如需新增分组，可以点击右上方的“新增分组”按钮，进入新建分组页面，然后输入分组名称并选择分组方式即可。如图所示。 08 8.2.2 客户分类管理 客户忠诚度指客户忠诚的程度，是一个量化的概念。客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使买家对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 依次点击“客户运营平台”→“忠诚度设置”。如果已经设置过VIP，在打开的页面中点击“修改设置”按钮，如图所示。 VIP设置（一） 08 8.2.3 客户忠诚度管理——VIP设置 在打开的页面中，设置会员卡名称、选择需要设置的会员卡等级。例如，选择高级会员卡的设置，可点击高级会员（VIP2）右侧的“设置”按钮，即可进入高级会员卡的设置页面，如图所示。 在高级会员卡设置页面，卖家可以设置会员卡消费额度或交易次数、会员可以享受的会员折扣、会员卡外观等，设置完成后，点击右上方的“保存”按钮即可。 VIP设置（二） 08 8.2.3 客户忠诚度管理——VIP设置 目前，常用的关怀工具有短信、电话、旺旺、邮件等。 （1）短信关怀。优势：覆盖面广、收费低、可群发。劣势：字数有限、无表情、容易被忽略。注意：不宜在买家休息或忙碌时发送，且发送内容不要太死板。 （2）电话关怀。优势：时效性高、沟通效果好、买家记忆深刻。劣势：成本高、对沟通人员能力要求高、骚扰度高。注意：关怀内容不宜推送促销信息，更适合用于了解买家对产品的使用感受。 （3）旺旺关怀。优势：免费、可使用表情、可群发、不限制字数、骚扰度低。劣势：买家不在线时无法及时沟通。 （4）邮件关怀。优势：可群发、可制作精美的版面与图文。劣势：容易被当成垃圾邮件、时效性差。 08 8.2.3 客户忠诚度管理——客户关怀 1．关怀工具 （1）售后关怀。包括发货关怀、同城关怀及签收关怀。 ① 发货关怀。例如： 亲，您购买的宝贝已经发货，使用的是申通快递，预计2～3天到达，请保持手机开机，方便快递联系哦。 ② 同城关怀。当快递到达买家所在的城市时，买家也会收到短信提醒。例如： 亲，您购买的宝贝已经搭乘圆通小伙伴到达太原站，请亲耐心等候哦。 ③ 签收关怀。例如： 亲，您购买的商品马上就要投入您的怀抱了，请检查快递包装是否完整，当场验货无误后再签收，若您对商品满意的话在评价里求五星表扬哦。 （2）节日关怀。在节日来临前，客服人员通过短信或旺旺对买家进行关怀，并适当推送促销信息，也会达到不错的效果。例如： 夏季高温不退，伴着一缕清风为您送上这一季的祝福，愿您清凉一“夏”，愿轻松和愉快萦绕在您身边。 （3）促销关怀。当卖家发布新品、网店庆典、日常促销、节日促销时，通常会提前发送优惠券或红包，客服人员应及时告知买家活动的相关信息。例如： 尊敬的××，还记得您与我擦肩而过的那一刻吗？“双十一”来了，这一次不要再错过哦！全场五折包邮，外加50元优惠券送上，记得提前收藏哦。 08 8.2.3 客户忠诚度管理——客户关怀 2．关怀方式 客服和客户关系管理是网上开店的两个重要环节。网店客服是网店与买家之间的纽带和桥梁，优质的客服对网店的良性发展起着非常重要的作用，本章从网店客服的沟通技巧开始，对客服工作中的售前客服、售后客服应该具备的技能和知识进行了梳理，同时总结了后期客户关系维护管理的方法。 本章小结 26 实训任务一：催付工具的使用 找出自己的淘宝网店中全部等待买家付款的订单，挑选出金额最大的未付款订单，进行如下操作。 1．针对这个订单，通过查看聊天记录等方式找出买家未付款的原因。 2．选择合适的催付工具，组织好催付话术，选择最合适的催付时间进行催付。 实训任务二：客户运营平台的应用 进入自己淘宝网店后台的“客户运营平台”，进行如下操作。 1．对自己网店的现有客户信息进行维护，如会员状态、分组等。 2．尝试针对不同级别的客户进行营销活动，如送优惠券、支付宝红包等。 实训任务三：阿里店小蜜基本功能的设置 进入自己淘宝网店的“阿里店小蜜”，进行如下操作。 （1）在跟单助手中，设置自动发送、智能外呼渠道、人工客服渠道。 （2）在商品知识库中，新增自定义知识 （3）在店铺问答诊断中，根据智能诊断结果优化知识库内容。 实训任务四：千牛工作台的使用 1．将千牛好友根据需要进行分组设置。查看好友名片，了解好友的各项信息，在好友信息中加入备注，并移入相应的分组中。 2．在签名中放置网店营销信息，设置并且运用快捷短语。 3．在“接待中心”中设置自动回复。 实训任务 $$