项目5 淘系客服与物流(课件）-《网店运营》同步教学（人民邮电版）

淘系客服与物流 项目5 1 在整个淘宝运营过程中，淘系客服和物流虽然不像装修和推广工作那样具有前期攻坚的效应，但在后期提升交易转化阶段及客户体验、客户回头率方面却起到至关重要的作用。作为一个初学者，应该了解和掌握哪些客服、物流知识、操作及流程呢？怎样才能胜任客服、物流工作岗位呢? 项目导入 淘系客服与物流 网店运营实务 05 2  了解客服工作的分类、基本要求及工作流程  熟悉并掌握子账号的各项操作和应用  熟悉并掌握千牛平台的设置和操作  熟悉客服工作中客户沟通、修改价格、延长交易时间、订单备注等流程工作  熟悉淘系物流工作的主要任务和事项 项目分析 网店运营实务 淘系客服与物流 05 3 任务二　淘系物流 任务一 淘宝客服 学习导航 4 一、淘宝客服 1．淘宝客服岗位分类 （2）售中客服 （3）售后客服 （1）售前客服 负责回答问题、引导客户、产品推荐、催单、订单备注。 负责订单处理工作、催件、查件、电话回访、维护评价工作。 负责退换货、查单、跟单、客户回访等工作。 一、淘宝客服 2．客服工作的基本要求 3．服务流程 4．服务过程中的注意事项 欢迎语 宝贝介绍 活动告知 订单确认 收藏店铺 二、淘宝子账号的应用 1．子账号设置 （1）子账号数量 赠送规则：0～5红心获赠3个；1～5蓝钻获赠11个；1～5皇冠获赠21个；1～5红冠获赠61个；非红冠天猫商户获赠31个。 （2）设置部门 二、淘宝子账号的应用 1．子账号设置 （3）设置角色权限 商家可以通过子账号管理——员工管理——角色权限，对相应的部门权限进行调整。 售前客服角色权限设置 二、淘宝子账号的应用 1．子账号设置 （4）新建员工 ① 新建员工账号格式。新建员工的账号格式统一为“淘宝登录名:子账号”的格式， ② 员工账号权限。 新建员工管理 二、淘宝子账号的应用 1．子账号设置 （5）子账号分流 （6）子账号监控 子账号聊天记录查询 　子账号操作日志查询 二、淘宝子账号的应用 1．子账号设置 （7）客服账号的前台设置 通过旺遍天下生成客服子账号代码 某商家子账号前台显示 二、淘宝子账号的应用 2．千牛平台的使用 （1）千牛平台概述 （2）客服账号登录千牛平台 千牛工作台操作界面 二、淘宝子账号的应用 2．千牛平台的使用 （3）千牛平台常规功能设置 千牛工作台个性签名和自动回复设置 （4）客服接待量设置和转交客户 二、淘宝子账号的应用 3．淘宝客服流程 查看交易订单 修改交易价格 订单备注 查单、延长收货时间、电话回访 退款流程及对应处理措施 维护评价 发票问题 1 3 5 7 2 4 6 二、淘宝子账号的应用 3．淘宝客服流程 退款流程 买家已付款卖家未发货退款流程 付款后，点击“退款” 选择退款原因填写退款说明 3、退款协议等待卖家确认 卖家同意退款协议 退款成功 3 1 2 4 5 二、淘宝子账号的应用 3．淘宝客服流程 退款流程 卖家已发货买家未收到货情形下退款流程 发起“退款”申请 选择“未收到货”或“不需要退款” 选择退款原因填写退款说明 退款协议等待卖家确认 卖家同意退款协议 退款成功 二、淘宝子账号的应用 3．淘宝客服流程 退款流程 买家收货后要求退货退款流程 发起“退款”申请 选择退款原因填写退款说明 退款协议等待卖家确认 卖家同意退款协议，买家准备退货 点击“退货”输入快速单号 退款页面卖家提供退货地址 退款成功 等待卖家收货并确认退款 卖家同意退款 二、淘宝子账号的应用 3．淘宝客服流程 退款处理措施 未发货或缺货问题 未发货，买家反悔问题 发货，快递发货失误，客户未收到 已收货，客户对货物不满 对于刁钻客户、职业差评客户 01 02 03 04 05 二、淘宝子账号的应用 3．淘宝客服流程 对于不同评价的处理方法 正常好评 中评或者差评 恶意差评 1．打开淘宝后台子账号管理，新建不同的淘宝部门，并为不同的部门设置角色权限。 2．为子账号新建两个员工，为员工设置权限，并用子账号登录淘宝网，查看对应功能。 3．下载千牛工作台，分别用主账号和子账号登录千牛工作台，设置个性签名、快捷回复并尝试使用账号挂起和工作信息转发。 4．查看不同交易订单的交易状态和操作权限，并进行相应的操作。 5．熟悉在不同状态下客户退款流程和评价流程。 6．熟悉在不同情形下如何处理发票问题。   课后作业 淘宝客服 任务一 20 任务二　淘系物流 任务一 淘宝客服 学习导航 21 一、商品入库工作 1．商品检验 2．编写货号 3．入库登记 二、商品包装工作 1．商品分类包装 纸箱包装 一次性塑料快递袋包装 木板条装订箱子包装 二、商品包装工作 2．隔离防震工作 纸箱的尺寸应该比货物的外形尺寸略大，留有足够的缓冲空间来放置填充物，才能达到良好的隔离和防震效果。 ① 纸箱 填充物的选择标准是体积大、重量轻，如报纸团、海绵、白色硬泡沫、气泡膜、珍珠棉等物品都是很好的填充材料。 ② 填充物 二、商品包装工作 3．打包工作 ① 避重就轻 ② 严丝合缝 ③ 原封不动 ④ 表里如一 打包 三、物流配送工作 A C B 快递公司 邮局平邮、EMS 货运公司 四、商家ERP系统 电子商务公司发展到一定阶段，除了会设立专门的物流部门来对物流工作进行系统化和规范化的管理，同时为了提升工作效率、降低出错率还会单独引进一个ERP系统来进行管理。这是一个在全公司范围内应用的、高度集成的系统，使数据在各业务系统之间高度共享，所有源数据只需在某一个系统中输入一次，保证了数据的一致性，可以实现即时交易管理、动态库存管理和财务管理。 通常商家目前使用的ERP系统主要有易店宝、管易。 五、淘系物流工作流程 供应商送货 → 仓管人员商品检验 → 仓管人员商品编码 → 仓管人员将货物入库并录入ERP系统 → 客服生成买家订单并备注 → 仓管人员ERP打单（配货单、快递单、装箱单） → 仓库人员配货 → 仓管人员ERP发货。 F AST DELIVE R Y xx快递 熟悉淘系物流工作流程。 课后作业 淘系物流 任务二 29 $$