《前厅服务与管理》总台服务知识（2）（讲义） 山东省酒店管理类 考点讲练测

编写说明：山东省《酒店管理类专业考点讲练测》专辑，是依据《山东省酒店管理类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写的。紧密围绕酒店管理类专业考纲所涉及的六门高考课程的23个考点，精心编撰了50套讲练测。每套讲练测的内容均涵盖考点解读、思维导图、知识梳理、师生互动、概念强化题、高考真题或高考模拟题、课堂练习、课堂小结以及课后自测等九个环节。 本讲属于山东省《酒店管理类专业考点讲练测》的第29套，包含讲义、课件以及课后自测这三个教学文件，且与之配套使用的还有山东省《酒店管理类考纲百套卷》。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 山东省《酒店管理类专业考点讲练测》第29套 【前厅服务与管理】 3.总台服务知识（2） 讲义 [考纲要求] 1. 掌握：散客及团队入住服务的知识；宾客入住变更服务知识；宾客退房服务知识； [思维导图] [知识梳理] 任务3 办理入住变更 1、 受理宾客换房 1. 宾客换房的原因 (1)一种是宾客主动提出，宾客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪声、舒适程度、所处楼层、朝向、人数变化、设施设备出现故障等原因而要求换房。 (2)另一种是饭店方的要求，饭店可能因客房的维修保养、宾客延期离店、为团队或会议宾客集中排房等原因，向宾客提出换房的要求。 2. 换房处理的技巧 (1)仔细了解原因，耐心说明情况。 (2)及时处理换房，正确办理手续。 2、 受理宾客续住 客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店，具体处理方法如表所示。 情形 处理方法 提前离店 ①通知客房预订处修改预订记录 ②通知客房部尽快清扫整理客房 推迟离店 ①与客房预订处联系，检查能否满足客人要求 ②若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等 ③若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他住处，取得客人的谅解与合作 3、 受理宾客延时退房 (1)延时退房有三种收费情形： 1. 不加收房费； 2. 收半天房费； 3. 收全天房费。 (2)延时退房优先考虑给予VIP 客人、饭店常客、公司协议价客人等减免房费。 (3)凡客人需要延时退房的，一律由接待处发出“接待通知单”(房费更改单)，第一联由接待处存档，第二联立即送前台收银处，以便及时掌握客人退房情况。 4、 前厅各种问题的处理 1. 客人不愿翔实登记 有部分客人由于怕麻烦或出于保密，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。此时，接待员应妥善处理，具体如下： (1)耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。 (2)若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认即可。 (3)若客人出于某种顾虑，怕住店期间被打扰，则可告诉客人，饭店的电话系统有“请勿打扰”功能，并通知有关接待人员，保证客人不被打扰。 2. 客人抵店入住时，发现房间已被占用 这一现象被称为“重房”，是前厅部工作的重大失误。此时，饭店应： (1)立即向客人道歉，承认工作的疏忽。 (2)安置客人到大堂或咖啡厅入座，为客人送上一杯茶，以消除烦恼，等候重新安排客房。 (3)房间安排妥当后，应由接待员或行李员亲自带客人进房。 (4)事后，寻找发生房间状态显示系统出错的根源，与客房部联系，共同采取措施加以纠正。 3. 客人离店时，带走客房内物品 当客人离店时，带走浴巾、茶杯、书籍等客房用品，正确的处理方法是： (1)接待员应巧妙地请客人提供线索帮助查找，要主动寻找台阶，给客人面子。 (2)若客人仍不承认，则应耐心解释。 (3)切忌草率要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，下不了台，或伤了客人自尊心。 (4)千万不可与客人斗“气”争“理”，只有保全客人的面子，问题才容易解决。 宾客换房、宾客续住、延时退房的服务程序如表所示。 情形 服务程序 宾客换房 ①弄清(解释)换房的原因 ②介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间 ③填写“换房通知单”，送往相关部门，相关部门签字以确认换房信息已经收到 ④更改、修订其原有资料(如计算机中信息等) ⑤将换房信息记录在客史档案卡上 ⑥若不能马上满足客人换房要求，则应向客人说明，请其谅解，并做好记录。一旦有空房，则按客人提出换房的先后顺序予以满足 ⑦若属饭店过错(超额预订、设施出现故障等),容易使客人产生抱怨情绪，因此，应向客人表示歉意，耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。必要时，可为客人升级入住规格较高的客房 宾客续住 ①查看客人续住期间的客房情况，如有空房，可以办理续住手续；如无空房，则委婉告知客人，并介绍其他饭店同类客房 ②记录下客人续住的房号及要求续住的日期 ③查看计算机，检查客人的付款方式，检查客人预交的押金是否足够，如不够则应婉转地告知客人到前台收银处补交款项 ④旅行社散客或会议团队客人办理续住，应告知客人现行的散客房价，并告知其续住期间费用由其自理，同时请客人办理有关续住手续，重新制作房卡，更改计算机记录 ⑤填写“房间/房价更改单”，副本分发给前台收银处，正本由接待处存档 延时退房 ①问清客人姓名、房号、退房时间 ②了解当日客房状态 ③应向客人重申付款方式、附加费用，如不能享受免费延时退房，应向客人说明情况，必要时请示领导处理 ④修改系统中客人入住信息，注明退房时间和付款方式 ⑤如客人已交预付款或预刷卡，费用不够的，请客人到收银处补交，同时通知房务中心延时退房情况 [师生互动] 1. 简述宾客换房的原因。 【答案】 (1)一种是宾客主动提出，宾客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪声、舒适程度、所处楼层、朝向、人数变化、设施设备出现故障等原因而要求换房。 (2)另一种是饭店方的要求，饭店可能因客房的维修保养、宾客延期离店、为团队或会议宾客集中排房等原因，向宾客提出换房的要求。 2. 简述换房处理的技巧。 【答案】 (1)仔细了解原因，耐心说明情况。 (2)及时处理换房，正确办理手续。 3. 简述客人提前离店的处理方法。 【答案】 ①通知客房预订处修改预订记录 ②通知客房部尽快清扫整理客房。 [概念强化题] 1. 客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求____。 【答案】提前退房或延时退房 2. 延时退房不加收房费需填“____通知单”。 【答案】免收半日租通知单 3. 延时到18点之后退房应加收____房费。 【答案】半天房费 4. 前厅接待工作具有____和____接待员在实际工作中，常常会遇到各种问题，需要妥善处理。 【答案】接触面广 政策性强 5. “重房”这一现象的发生，是____工作的重大失误。 【答案】客房管理和前厅管理 [高考模拟] 一、单选题 1. 在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，否则应坚持( )(大堂副理等)以上在场。 A. 两人 B. 三人 C. 一人 D. 四人 【答案】A 2. 延迟到18点之前退房应加收( )房费。 A. 一天 B. 半天 C. 全天 D. 四分之一天 【答案】B 3. 延迟退房不加收费要经( )以上同意。 A. 大堂副理或前厅部副经理 B. 客房部经理 C. 房务总监 D. 客房领班 【答案】A 4. 如是因为房间硬件设备等客观原因，宾客提出换房要求，接待员应尽快让( )解决或维修。 A. 客房楼层 B. 工程部 C. 前厅部 D. 客房部经理 【答案】B 5. 一位下午4:00结账的客人，饭店应加收客人一天房费的( ) A. 1/3 B. 1/2 C. 2/3 D. 全部 【答案】A 6. 客人办理入住变更时，以下哪种情况通常不需要重新收取押金（） A. 从标准间升级为豪华套房 B. 延长入住天数但总费用不超过原押金 C. 更换房间但房型价格不变 D. 提前退房减少入住天数 【答案】C 7. 客人要求变更入住日期，总台服务员首先应该（） A. 直接在系统中修改入住日期 B. 查看新日期的房间可用性 C. 询问客人变更原因 D. 通知客房部准备新房间 【答案】B 8. 办理入住变更时，若客人要求降低房型，应如何处理（） A. 立即办理并退还差价 B. 先查看是否有合适房间再办理并退还差价 C. 拒绝客人的要求 D. 收取一定的变更手续费后办理 【答案】B 9. 客人办理入住变更，从单人间变更为双人间，以下说法正确的是（） A. 一定需要重新办理入住手续 B. 只需在系统中修改房间类型即可 C. 要通知客房部更换房间用品 D. 无需任何操作，客人可直接入住双人间 【答案】C 10. 在办理入住变更时，发现客人的预订信息有误，应该（） A. 按照错误信息办理变更 B. 让客人重新预订 C. 先更正错误信息再办理变更 D. 拒绝办理变更 【答案】C 二、简答题 11. 简述客人推迟离店的处理方法。 【答案】 ①与客房预订处联系，检查能否满足客人要求； ②若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等； ③若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他住处，取得客人的谅解与合作。 12. 如何延时退房的三种收费情形。 【答案】 1. 不加收房费； 2. 收半天房费； 3. 收全天房费。 13. 简述客人不愿翔实登记的处理方法。 【答案】 (1)耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。 (2)若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认即可。 (3)若客人出于某种顾虑，怕住店期间被打扰，则可告诉客人，饭店的电话系统有“请勿打扰”功能，并通知有关接待人员，保证客人不被打扰。 [课堂练习] 一、单选题 1. 客人办理入住变更，要求提前退房，总台服务员需要（） A. 立即办理退房手续并退还剩余房费 B. 确认是否符合提前退房政策后办理 C. 收取一定的提前退房手续费 D. 劝说客人不要提前退房 【答案】B 2. 办理入住变更时，若客人要求更换到不同楼层的房间，总台服务员要考虑的因素不包括（） A. 新楼层的房间是否干净整洁 B. 新楼层的房间价格是否与原房间一致 C. 新楼层是否有客人要求的设施设备 D. 新楼层的安静程度 【答案】A 3. 客人从含早餐的房间变更为不含早餐的房间，应（） A. 直接在系统中修改并告知客人早餐不再提供 B. 退还早餐费用并在系统中修改 C. 收取一定的变更手续费后修改 D. 拒绝客人的变更要求 【答案】B 4. 办理入住变更时，总台服务员发现客人的身份证信息需要更新，正确的做法是（） A. 让客人重新提供身份证并更新信息 B. 忽略身份证信息问题继续办理变更 C. 拒绝办理变更直到客人提供正确身份证 D. 在系统中随意修改身份证信息 【答案】A 二、简答题 5. 简述客人抵店入住时，发现房间已被占用的处理方法。 【答案】 (1)立即向客人道歉，承认工作的疏忽。 (2)安置客人到大堂或咖啡厅入座，为客人送上一杯茶，以消除烦恼，等候重新安排客房。 (3)房间安排妥当后，应由接待员或行李员亲自带客人进房。 (4)事后，寻找发生房间状态显示系统出错的根源，与客房部联系，共同采取措施加以纠正。 6. 简述客人离店时，带走客房内物品的处理方法。 【答案】 (1)接待员应巧妙地请客人提供线索帮助查找，要主动寻找台阶，给客人面子。 (2)若客人仍不承认，则应耐心解释。 (3)切忌草率要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，下不了台，或伤了客人自尊心。 (4)千万不可与客人斗“气”争“理”，只有保全客人的面子，问题才容易解决。 7. 简述宾客续住的服务程序。 【答案】 ①查看客人续住期间的客房情况，如有空房，可以办理续住手续；如无空房，则委婉告知客人，并介绍其他饭店同类客房； ②记录下客人续住的房号及要求续住的日期； ③查看计算机，检查客人的付款方式，检查客人预交的押金是否足够，如不够则应婉转地告知客人到前台收银处补交款项； ④旅行社散客或会议团队客人办理续住，应告知客人现行的散客房价，并告知其续住期间费用由其自理，同时请客人办理有关续住手续，重新制作房卡，更改计算机记录； ⑤填写“房间/房价更改单”，副本分发给前台收银处，正本由接待处存档。 8. 简述延时退房的服务程序。 【答案】 ①问清客人姓名、房号、退房时间； ②了解当日客房状态； ③应向客人重申付款方式、附加费用，如不能享受免费延时退房，应向客人说明情况，必要时请示领导处理； ④修改系统中客人入住信息，注明退房时间和付款方式； ⑤如客人已交预付款或预刷卡，费用不够的，请客人到收银处补交，同时通知房务中心延时退房情况。 [课堂小结] 1. 门童迎送服务知识； 2. 散客及团队行李服务知识； 3. “金钥匙”服务知识。 学科网（北京）股份有限公司 $$