4.1 汽车维修客户预约（课件）《汽车维修接待》（航空工业出版社）

模块四 汽车维修服务接待流程 及标准规范 学习目标 1、 能按照标准的流程进行维修车辆接待。 2、会填写接待过程中要求登记的各种文件。 3、会根据不同的客户灵活执行接待流程。 技能目标 1、掌握汽车维修服务接待七大服务流程。 2、了解汽车维修服务接待流程中的工作执行技巧。 3、了解数字化在汽车维修服务中的应用。 知识目标 02 01 Series One Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec 40 80 60 70 190 150 145 195 185 320 405 574 Series Two Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec 20 40 20 10 20 80 60 60 90 70 180 229 流程指的是做事的顺序和方法，是一系列活动的组合。这一组合接受各种投入要素， 包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。流程是经验的总结，可以少走弯路；流程是管理规范，可以避免人治；流程是品牌形象，可以减少差异。流程概念运用于企业，就变成了一本标准化的操作手册，它能够使企业成为业界的“能人”,对企业“能办事、办好事”,对客户“会来事”。 简而言之，它能够有效地凝聚经验，指导新人，提高工作效率，提升工作效果，最终提升企业的竞争力。 为了提高客户满意度，培养客户忠诚度，实现客户的价值提升，汽车维修服务一般遵循以下七大服务流程。 目录 01 02 03 04 汽车维修客户预约 汽车维修服务接待 开具委托书 专业维修 05 06 07 质量检验 结算交车 服务回访 预约可以有效地缩短客户在店的等待时间，以提供优质、快捷的服务，培养客户的忠诚度；增加维修车间的生产效能，以提高特约店效益；合理安排时间，以缓解高峰时段的工作。 4.1 汽车维修客户预约 1、预约的作用 （1）按照客户与4S 店的关系划分，预约分为主动预约、被动预约和现场预约。 主动预约指4S 店通过掌握的客户信息主动给客户致电，给予客户保养维修提醒和服务活动，预约客户来站保养。主动预约可以审查维修和接待能力，估计交车时间，确认预约内容，为客户来访做准备。 被动预约指客户通过4S 店发布的预约渠道致电维修站，此时4S 店要获取客户车辆信息，审查维修和接待能力，了解客户关心的问题，估计交车时间，估计车辆维修费用，确认预约内容，确认客户的预约要求，为客户来访做准备。 现场预约指客户第一次维保离店或中途来店，现场与维修接待预约下次维保时间。 4.1 汽车维修客户预约 2、预约的分类 （2）按照预约的方式划分，预约分为电话预约和线上预约。 电话预约指客户或维修接待人员电话通知对方预约。 线上预约指客户下载品牌维修APP 或者关注维修企业官方公众号进行网上预约。线 上预约属于被动预约的一种，但是相对于电话预约来说，维修接待人员更能全面掌握客户 的资料和车辆的信息。 4.1 汽车维修客户预约 2、预约的分类 电话预约流程如图4-1所示。 4.1 汽车维修客户预约 3、预约的流程 1）电话预约流程 图4-1 电话预约流程 4.1 汽车维修客户预约 注一： 客户服务人员可通过电话回访对客户档案进行细分。 (1)按客户车辆使用性质分类：会员私家车、政府采购车辆、协议单位车辆、特约服务品牌车辆等。 (2)按客户类别分类：内部客户、内部会员、企业老板、网络客户、特约品牌客户等。 (3)按客户车辆状况分类：品牌车初保内的新车、品牌车保修期内的车辆、2～4年内的车辆、4～7年内的车辆、7年以上的车辆。 (4)按客户车辆品牌分类：高级车辆、中高级车辆和低端车辆。 3、预约的流程 4.1 汽车维修客户预约 注二： (1)业务人员根据保养、年审周期档案，若客户的车辆已经到了应该保养、年审的时候，提供到期的提醒服务。 (2)为了提高客户的预约兴趣，业务人员除了说明按照预约时间来4S 店无须等待即可享受服务外，还要使用一些其他方面的技巧，如送个小礼物或者工时优惠5%等。 3、预约的流程 4.1 汽车维修客户预约 注二： (3)请客户选择适当的时间如9:30—11:00或者15:30—16:30到店。 (4)业务人员预约前的准备工作一定要充分，如查询客户车辆上次的保养时间、保养里程、保养项目等。 (5)预约提醒服务电话语言技巧：电话接通后说“您好!打扰您几分钟，是否方便”“您好!我是××汽车服务有限公司的×××”。 3、预约的流程 4.1 汽车维修客户预约 注三： (1)重要的是推荐企业空闲的时间，这样可以避免维修高峰期间客户的等待时间过 长，提高客户的满意度。 (2)确认客户认同的项目的同时，预约人员应该熟悉该车型在这个里程段的其他保养 维修项目，以便于向客户推荐和提示。 (3)重复客户来店时间，给客户留下深刻的印象，并在电话结束时说“因为您可能工 作很忙，在您来之前是不是需要打电话提醒您”,为以后做好铺垫，最后说“非常高兴能为您服务，感谢您对我们的支持”。 3、预约的流程 4.1 汽车维修客户预约 注四： (1)已经预约的客户，在来店前15分钟，预约人员应该进行电话确认，如果客户由于工作或其他原因不能及时赴约，应提供新的预约时间。 (2)对客户的失约原因进行登记，定期分析原因。如果客户忘记了，则说明对我们的 预约没有引起足够的重视，应该采取措施避免这种无效的预约。 3、预约的流程 （1）预约前的准备工作。 ① 预约管理，建立预约客户的管理流程。 ② 电话公开，设置预约电话，并公开公告。 ③ 流量分析，进行车辆进店流量动态分析。 ④ 主动预约，分析整理应该回店的客户名单。 ⑤ 首问负责，由接听电话的服务顾问负责落实服务流程。 ⑥ 信息管理，预约信息应完整记录在图4-2所示的表中，目视化管理。 2）电话预约执行流程 4.1 汽车维修客户预约 3、预约的流程 图4-2 电话预约记录表 4.1 汽车维修客户预约 3、预约的流程 2）电话预约执行流程 （2）预约的注意事项。 ① 掌握客户基本信息，如姓名、电话、车型、车牌。 ② 如有变化应及时更改客户档案。 ③ 客户关心的问题及预约要求。 ④ 客户希望的进厂时间。 4.1 汽车维修客户预约 3、预约的流程 2）电话预约执行流程 （2）预约的注意事项。 ⑤ 客户预约作业的性质(保养、简单维修、故障维修、返修)。 ⑥ 预约时应告知客户的信息：进厂时间以及错峰；预估维修费用，费用在预估的时候就高不就低，可适当提高10%；预估交车时间，应考虑变化，可建议来店后确定；再次确认客户的相关信息。 4.1 汽车维修客户预约 3、预约的流程 2）电话预约执行流程 （3）预约维修前的工作准备。 ① 准备的目的：超越客户的期望，创造忠诚的客户；建立客户对ASC 及个人的信心和关系；更准确地了解客户的需求；更好地消除客户的顾虑；取得自信及专业形象；营造 双赢的气氛。 ② 准备的内容：收集必要的信息(车辆、上次维修、区域活动)；通知同事(备件、车间),保证承诺和检查有效；在备件的准备和车间工位的预留过程中如有问题应提前告知客户。 4.1 汽车维修客户预约 3、预约的流程 2）电话预约执行流程 （3）预约维修前的工作准备。 ③ 准备的好处：给客户专业印象，且节省诊断时间；保留备件或紧急订购；车间主管妥善分配工作(安排好工位和技师)；服务顾问有足够的接车时间。 ④ 预约准备工作：填写预约通知单， 一式三份，业务、车间、备件各一份；填写预约登记表(见教材P78图4-3)，便于其他客户预约安排和预约数据统计分析；填写预约服务看板( 见教材P79图4-4)，向客户表示欢迎，区分预约客户和非预约客户；确认车间维修技师、维修工位、备件的准备。 （4）预约异常处理及变更处理。 ① 客户变更：如果客户改变约定或未如约到店，应打电话联系客户并婉转询问原因， 如客户仍希望预约，则重新按流程预约。 ② 专营店变更：如因特殊原因，专营店需要变更预约，则必须电话联系客户，说明 原因并取得客户谅解。 2）电话预约执行流程 4.1 汽车维修客户预约 3、预约的流程 4.1 汽车维修客户预约 3、预约的流程 3）线上预约流程 线上预约有两种方式： 一种是下载维修APP, 一种是直接关注维修企业公众号。 (1)APP维修预约流程， ① 在应用商店下载维修APP (以途虎养车为例)。 ② 打开途虎养车APP, 首页点击“我的”,用手机号或者微信等注册账号。 ③ 在“我的”账户页面，找到“爱车档案”(见图4-5),按照要求填写车辆信息，或者直接扫描行驶证让系统自动识别车辆信息。 3）线上预约流程 4.1 汽车维修客户预约 3、预约的流程 图4-5 账户页面图 ④ 回到APP 首页，以小保养为例，点击“小保养”(见图4-6),APP 会自动推荐可以 更换的机油和机滤，也可以自主选择其他适合的产品，然后会有一个价格合计(见图4-7)。 3）线上预约流程 4.1 汽车维修客户预约 3、预约的流程 图4-7 保养自动合成价格图 图4-6 APP 首页图 ⑤ 点击“去结算”,在订单页面会计算出一个最后的价格，确认完成后点击“提交 订单”。 ⑥ 发短信通知客户选择附近的途虎养车门店，如果门店缺货，就会发短信提醒客户需要将产品邮寄到当前门店。商品到店之后，也会有短信提醒客户，需要在10天之内预约保养安装。 3）线上预约流程 4.1 汽车维修客户预约 3、预约的流程 4.1 汽车维修客户预约 3、预约的流程 3）线上预约流程 （2）公众号预约流程(以一汽丰田为例): ① 关注一汽丰田公众号，按要求登记车辆信息和客户信息。 ② 点击“预约维保”(见图4-8),进入保养预约服务。 图4-8 丰田预约保养界面 4.1 汽车维修客户预约 3、预约的流程 3）线上预约流程 （2）公众号预约流程(以一汽丰田为例): ③ 选择理想的时间和工位(见图4-9)。 图4-9 时间和工位选择界面 4.1 汽车维修客户预约 3、预约的流程 3）线上预约流程 （2）公众号预约流程(以一汽丰田为例): ④ 预约下单。 ⑤ 维修接待人员收到预约信息，需要距离约到店1小时给客户打电话提醒，确定客户可以准时到达。 在汽车售后服务执行流程的过程中，注意一些关键事项，掌握一定的接待技巧，注重细节，更能提高客户的满意度。 （1）醒目的预约服务看板。 （2）口头适时宣传(与客户接触过程中，当客户打电话咨询业务时客户就是一位准预约客户，此时是很好的宣传预约时机)。 （3）在寄送资料同时进行预约宣传。 （4）在所有可能的场合放置预约宣传折页或海报。 （5）优惠预约卡刺激(享受工时折扣及其他优惠政策)。 （6）礼物刺激。 （7）销售的配合，从源头宣传。 1）预约前的关键技巧 4.1 汽车维修客户预约 4、预约工作执行技巧 （1）无论接听还是拨打客户电话，都应规范并遵循电话礼仪的要求。 （2）10分钟内回复确认短信，30分钟内回复预约邮件。 （3）短信和邮件都应以正式的问候语开头。 （4）尽快在 CRM 系统中查找相应的车辆信息档案并做有针对性的沟通。 （5）对返修客户加快处理速度，优先安排。 （6）预估保养服务所需的时间与费用并告知客户。 4.1 汽车维修客户预约 4、预约工作执行技巧 2）预约中的关键技巧 （7）提醒客户携带相关文件资料。 （8）确保为服务团队提供完整的预约单，以便他们根据预约单中涉及的故障内容、配件和代步交通工具等需求有效地展开工作。 （9）再次与客户确认服务预约时间，并说明会提前提醒。 （10）至少提前24小时(网上预约提前1小时)提醒客户。 （11）感谢客户的提前预约和给我们机会提供服务。 4.1 汽车维修客户预约 4、预约工作执行技巧 2）预约中的关键技巧 关于客户预约 【事件背景】有一天快下班了，有位客户打电话给前台维修接待人员小王，说他的卡宴明天一早要去服务中心保养一下，然后赶去乡下参加表哥的婚礼，时间比较急。这个时候小王也比较忙，就对客户说“知道了先生，您把您的车辆信息通过短信方式 发给我一下，我给您按照预约流程预约”。这时客户说“这么麻烦啊”就挂断了电话。直到小王忙完了才想起来刚刚有位客户说要车辆预约，怎么还没收到有关车辆信息的短信，这时小王打电话给客户。 4.1 汽车维修客户预约 【案例】 关于客户预约 【事件背景】电话拨通后，小王说“喂，您好，我是保时捷服务中心的服务顾问小王，刚刚给您联系过关于您车辆明天预约保养的事，但是没收到您的信息。”客户说：“不用的啦，我已在附近的维修店保养过了”。客户很客气地说了一句“谢谢”,然后就挂电话了。事后小王及时备注并报给前台主管。 后续服务中心开会对此事做了分析： （1）预约流程复杂，客户嫌麻烦； （2）工作人员由于工作忙导致与客户交流中断，并未及时跟进； （3）客户财大气粗，不喜欢怠慢。 4.1 汽车维修客户预约 【案例】 关于客户预约 我们的做法是： 建立完善的信息化管理体系，通过客户的电话号码追踪确认客户车辆信息，做好 车辆预约工作。客户主动打电话来就足以说明有意来维修（消费），对不同层次客户 我们要随机应变，就是我们汽车人平时说的满意。在这里，顾问小王要是能做到让客 户感觉满意，就能够及时引导客户消费，在车辆检测中还可以给客户一些其他方面的建议。 心理分析： 客户服务应重视对消费者消费行为中的心理过程、个性心理和心理状态的研究， 正确引导客户消费的同时抓住客户心理，做到万无一失。 4.1 汽车维修客户预约 【案例】 谢谢观赏 $$