第9章 网店客服与客户运营1 《网店运营与管理（ 第3版）》（人邮版）同步教学 教学课件

第9章 网店客服与客户运营 《网店运营与管理》（视频指导版 第3版） CONTENTS 9.1 网店客服 9.2 客户接待 目录 9.3 客户运营 9.1 网店客服 9.1.1 客服人员的沟通技巧 9.1.2 售前客服 9.1.3 售后客服 9.1.1 网店客服的沟通技巧 礼貌接待 多揣摩买家心理 注意事项 理性对待买家的问题 9.1.1 网店客服的沟通技巧 在销售中，客服人员还需要杜绝如下问题发生。 （1）直接拒绝买家的所有要求。 （2）批评、嘲讽买家。 （3）表示或暗示买家不重要。 （4）出现变故不及时告知买家。 疑问解答 商品推荐 催付 活动通知 9.1.2 售前客服 1 1 2 3 4 常见的引起查单/查件的售后问题： 9.1.3 售后客服——查单/查件处理 售后 不可抗拒的自然灾害 节假日或特殊节日 派件时间延长 快递丢失或破损 疑难件无法派送 系统显示已经签收 但并非本人签收 9.1.3 售后客服——退/换货处理 退/换货环节需要注意的问题： 1．了解退/换货原因。 物流原因、商品原因、买家主观原因 2．确认细节。 3．后台操作执行。 退/换货处理的流程 9.1.3 售后客服——退/换货处理 9.2 客户接待 9.2.1 千牛接待中心 9.2.2 客服分流 9.2.3 接待工具 9.2.4 机器人 9.2.5 跟单工具 （1）编辑卖家基本资料。 ①登录千牛工作台后，可直接点 击页面右上角的“接待中心”按钮，或 者直接点击千牛悬浮条中的“接待中心” 按钮。 ②进入“接待中心”页面，点击 “接待中心”页面左上角的用户名，即 可打开“我的资料”页面，点击“修改” 按钮可进入“修改头像”页面。 千牛工作台 9.2.1 千牛接待中心——基本设置 1．编辑基本资料 （2）编辑买家信息 右击某个联系人名字，在弹出的快捷菜单中选择“查看联系人资料”。在这 个页面，可以修改该联系人的所属分组，也可以为其编辑一个显示名。 编辑买家信息 9.2.1 千牛接待中心——基本设置 千牛工作台聊天窗口 充分利用千牛工作台的快捷短语功能，可以使卖家在繁忙的时候也能 够游刃有余地接待多位买家，提高工作效率。 （1）在千牛工作台中打开聊天 窗口，在小工具中点击“ ”图标， 如图所示。在右侧窗格中点击“新增” 按钮，可以打开图所示的页面，编辑 好之后点击“保存”按钮即可。 千牛工作台的聊天窗口 9.2.1 千牛接待中心——基本设置 2．快捷回复 在右侧窗格中点击“新建”按 钮，可以打开如右图所示的页面，编 辑好之后点击“保存”按钮即可。 新增快捷短语 9.2.1 千牛接待中心——基本设置 消息中心的消息分为系统消息、服务号消息，这两类消息用户均可自 行订阅。 千牛工作台的消息中心 9.2.1 千牛接待中心——基本设置 3．消息中心 当买家通过旺旺向客服人 员咨询时，客服人员可以将 买家加为好友并放到相应的 分组中。客服人员在聊天页 面上方点击买家的旺旺名， 在打开的买家资料页面可对 该买家进行分组。 千牛接待中心好友分组 9.2.1 千牛接待中心——好友分组 旺旺群有两种类型，分别是淘 宝群和普通群。普通群用于和买家 进行沟通合作。淘宝群用于运营粉 丝，可以直接触达消费者端，是店 铺开展营销活动、拉新促活的有效 渠道之一。 群创建 9.2.1 千牛接待中心——创建旺旺群 创建淘宝群，卖家需要满足以下任 一条件：①店铺状态正常、近30天 成交笔数大于等于90笔；②店铺状 态正常、店铺近190天成交金额在 100万元及以上。 群创建 9.2.1 千牛接待中心——创建旺旺群 对于规模大一些的店铺，卖家需要区分售前客服、售后客服，可以进行客服分 流设置。 卖家可以通过点击千牛工作台左侧菜单的“客服”→“接待管理”→“客服分 流”进入客服分流管理页面。 客服分流管理页面 9.2.2 客服分流 为了提高客服的接待效率，平台提供了接待工具，如欢迎语、聊天窗互动功能、 自动催付、自动核单、机器人等。 9.2.3 接待工具 通过设置欢迎语，当消费者咨询后，消息窗可以马上向消费者展示公告与常用问题，提升店铺 的服务效率，获得消费者好感。 欢迎语功能可以根据需要开启或关闭。欢迎语方案包括基础方案和店小蜜两种，基础方案在此 处设置即可，店小蜜方案需要到店小蜜后台进行设置，但是需要在该页面选择店小蜜方案才生效。 9.2.3 接待工具——欢迎语设置 （1）售前欢迎语。 9.2.3 接待工具——欢迎语设置 （2）售后欢迎语。 9.2.3 接待工具——欢迎语设置 聊天窗互动功能在消息窗输入框上方，消费者可自助获得相关服务，最多设置9个功能，根据售 前或售后场景，卖家可以分别配置不同功能。 9.2.3 接待工具——聊天窗互动设置 点击千牛工作台左侧菜单的“客 服”→“接待管理”→“机器人”可进入 机器人客服设置页面，点击“接待设置” 可以看到当前商家已开通或在服务市场订 购过的机器人产品，在该页面可以设置机 器人使用场景。机器人工具可以选择“官 方机器人”或者“店小蜜”。 9.2.4 机器人 官方机器人会预置热门问题的回复，在使用过程中可以不断补充或者纠错。目前官方机器人的知 识库，主要包括以下三类： （1）店铺热门问题，可配置店铺通用的知识库问答，以及添加自定义的问答； （2）商品热门问题，配置某个商品或商品的某个规格，所对应的个性化问答； （3）关键词回复，针对特定关键词的回复，只要命中关键词，就出配置的对应回复。 9.2.4 机器人——官方机器人 机器人的使用场景包括全自动接待和辅助接待 两种。 （1）在全自动接待场景中，选择“官方机器人” 即可在店铺无人值守状态下，即全店客服离线时由 官方机器人自动接待。 9.2.4 机器人——官方机器人 （2）在辅助接待场景中，点击“管理”可以对机 器人辅助权限进行管理。选择“官方机器人”，可 以对某一客服账号的辅助接待权限进行选择，如 “辅助接待”“话术推荐”“关闭”；也可以点击 “添加客服”来设置需要辅助接待的客服账号。 9.2.4 机器人——官方机器人 （1）全自动接待模式 全自动接待模式是阿里店小蜜主要的接待模式之 一。目前，全自动接待模式适用于无人值守和店铺客 服在线两种场景。店铺客服在线时主要有“全店人工 优先接待”“全店机器人优先接待”“按分组设置接 待规则”“全店机器人、人工混合接待”等四种分流 策略。 9.2.4 机器人——阿里店小蜜 1．店小蜜接待模式 （2）智能辅助（半自动）接待模式 智能辅助依附于客服账号和客服人员一起接待买家，它可以代替客服人员自 动回复，也可推荐回复内容供客服人员选择，相当于客服人员的智能助手， 也称为半自动机器人。 9.2.4 机器人——阿里店小蜜 1．店小蜜接待模式 常用的回复问题和答案在此区域编辑，常用问题主要分为行业通用问题、 自定义问题等两种类型，根据问题的方向又分为聊天互动、商品问题、活动优惠、 购买操作、物流问题、售后问题等六个类型。 常用问题配置 9.2.4 机器人——阿里店小蜜基本功能简介 1．常见问题配置 在商品知识库功能页面中，卖家可新增自定义知识，回复方式可选择 图文回复或直连人工客服。 商品知识库功能页面 新增自定义知识页面 9.2.4 机器人——阿里店小蜜基本功能简介 2．商品知识库 店铺问答诊断功能可根据卖家店铺的客服接待数据，给出知识优化建议，卖家无须逐 一浏览客服聊天记录即可获取知识库的配置提示。 该功能包括：按照智能诊断结果优化商品知识库内容；客服人员可以将其他客服人员 以往的回复话术作为回复依据，来维护自己专属的回复话术等。 9.2.4 机器人——阿里店小蜜基本功能简介 3．店铺问答诊断 跟单助手包括配置面板、 任务列表、数据看板和话 术管理等四个模块。 跟单助手 9.2.4 机器人——阿里店小蜜基本功能简介 4．跟单助手 智能商品推荐是系统基于阿 里店小蜜“千人千面”的智能 推荐算法，在不同场景下，给 买家推荐最有可能成交的商品， 最终提高客单价。在该页面可 设置以下三种模式：①求购推 荐；②搭配推荐；③其他推荐。 智能商品推荐页面 9.2.4 机器人——阿里店小蜜基本功能简介 5．智能商品推荐 为了提高客服的转化效率，平台还提供了跟单工具，点击千牛工作台左侧菜单 的“客服”→“接待管理”→“跟单工具”，可进入跟单工具设置页面。 9.2.5 跟单工具 9.3 客户运营 9.3.1 会员运营 9.3.2 老客运营 9.3.3 自定义运营 会员运营是客户运营的一个核心组成部分。当客户成为网店的会员之后，卖家要 通过各种运营手段让会员对品牌产生信赖感，从而提高会员忠诚度，提升复购率。 9.3.1 会员运营——开通会员运营 会员运营开通包括会员基础设置、装修会员中心、开启会员运营三步。 在客户运营平台依次点击“会员管理”→“忠诚 度设置”，就可以对会员等级进行设置。如果已 经设置过VIP，在打开的页面中点击“修改设置”。 9.3.2 会员运营——会员忠诚度设置 如果首次设置VIP，在打开的页面中点 击“立即设置”。 在打开的页面中，设置会员卡名称、选择需要 设置的会员等级，点击右侧的“设置”，即可进 入对应会员等级的设置页面。 9.3.2 会员运营——会员忠诚度设置 卖家可以设置会员卡交易额或交易次数、会员可以享受的折扣、会员卡外观等，设置完成后， 点击右上方的“保存”即可。 卖家可以通过设置会员权益实现新会员招募、老会员回购等目的，从而提升与维护会员的忠诚 度。可设置的会员权益类型包含专享权益和会员活动。 9.3.2 会员运营——会员权益设置 会员活动有周三会员日、会员优先购、会 员早鸟价、15天无理由退货、优先退款、会 员运费险、生日礼等。 专享权益有新会员礼包、会员专享券、会 员专享礼、积分兑券、积分兑礼、积分抵扣、 会员等级折扣、会员优先接待等； 官方为卖家提供了会员运营小工具，通过设置“签到”“浏览商品”“发表优质评价”等互动任务。采 用互动赠送积分方式，增强会员中心的可玩性，提升会员的参与度和活跃度，有效帮助卖家持续激 活会员。 9.3.2 会员运营——会员任务 客户列表可以查询部分客户的信息，如“会员级别”“交易总额”“当前可用积分”等。客户分 为以下三种类型：①成交客户，指在店铺内有“交易成功”的订单，如果是首次下单的客户，若未 确认收货，不属于成交客户；②未成交客户，指在店铺内有“交易关闭”的订单，且无“交易成功” 的订单的客户；③询单客户，指在旺旺上有过聊天记录的客户。 9.3.2 会员运营——客户列表 为了提升老客复购率，卖家可以采用老客运营工具来进行运营，促进老客回购。登录千牛工作台， 点击“私域”→“用户运营”→“老客运营”进入老客运营页面。在该页面可以看到老客运营的核心数据， 如老客人数、回访人数、复购人数、复购金额等。 9.3.3 老客运营 “老客工具”下提供了提升客单工具、老客复购工具、老客触达工具等。 9.3.3 老客运营 卖家可以自定义人群，并针对不同的人群采取不同的运营策略。在进行自定义人群运营 时，卖家首先要新建人群圈选，然后再进行策略投放 9.3.4 自定义人群运营——人群管理 人群类型包括官方推荐人群、渠道同步人群、行业定制人群和自定义人群。 （1）官方推荐人群：即通过平 台/行业算法直接推荐的人群，通过平台数据能力推动卖家直 接在主推人群上进行投入。 （2）渠道同步人群：即来自淘系数据产品的同步人群，例如达摩盘、数据银行及天猫超市等 一系列淘系产品中创建的人群。 （3）行业定制人群：即通过行业定制的策略人群。 （4）自定义人群：即通过提供的人群标签进行自主的交叉并形成的可应用人群。 9.3.4 自定义人群运营——人群管理 卖家可以“人群管理”页面中点击“新建人群圈选”来创建自定义人群，进入“创建人群” 页面。选择标签并设置具体标签内容，即可筛选出指定人群。点击“立即保存人群”即可创建 人群。 9.3.4 自定义人群运营——人群创建 创建人群之后，可以针对某类人群进行推广。 9.3.4 自定义人群运营——人群运营 人群运营的工具主要有店铺人群海报、复购提醒、短信触达、店铺人群优惠券、新客触达等。 其中店铺人群海报、店铺人群优惠券、新客触达在运营时需要在手机店铺首页装修加入对应模 块，才能推送给客户；复购提醒是针对购买过店铺复购率较高商品的客户，通过消息盒子等方 式推送复购提醒信息；短信触达是以短信形式推送交易进程、售后客服等最新消息，卖家需要 提前进行短信充值。 9.3.4 自定义人群运营——人群运营 客服和客户运营是网上开店的两个重要环节。网店客服是网店与买家之间的 纽带和桥梁，优质的客服对网店的良性发展起着非常重要的作用，本章从网店 客服人员的沟通技巧开始，对客服工作中的售前客服人员、售后客服人员应该 具备的技能和知识进行了梳理，同时介绍了淘宝网店客户接待与客户运营的方 法。 本章小结 $$