《客户拓展与维护》-理论知识常考题训练卷 浙江省商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷 第66卷（原卷版+答案版）

编写说明：浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲——商业类理论知识》编写，本套试卷共90份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲理论知识部分的各科目考试内容编写的理论知识考点训练卷，共54份；第二部分是根据考纲理论知识部分的考试科目编写的常考题训练卷，共计26份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来商业类考试真题，共编写10份。 本试卷浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》的第66卷，是理论知识常考题训练卷。按《客户拓展与维护》的范围要求编写。其要求是： 1.客户选择；2.客户开发；3.客户维护；4.重要客户管理。 浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》 第66卷 【客户拓展与维护】 理论知识常考题训练卷 考试时间：60分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 成绩 1、 单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。 1. 以下变量中不属于购买行为这一细分标准的是（ ） A.购买动机 B.使用频率 C.偏好 D.追求的利益 2. （ ）是要求企业的经营活动带给客户的满足状态。 A.客户满意 B.社会满意 C.产品满意 D.服务满意 3. 对于企业而言，最主要的客户分类的方法是（ ） A.按客户的经济价值分类 B.按客户的个性特点分类 C.按客户所处的状态分类 D.按客户贡献的销售额分类 4. 优质客户通常指的是（ ） A.新客户 B.偶尔购买的客户 C.频繁购买的客户 D.投诉客户 5. 用一种动物来形容表现型的客户的沟通风格的是（ ） A.老鹰 B.孔雀 C.鸽子 D.猫头鹰 6. 某集团公司不仅积极创新，还为贫困地区儿童捐款建造学校，受到行业内部消费者一致好评，这属于（ ） A.社会满意 B.产品满意 C.服务满意 D.售后满意 7. （ ）人数虽很少，但往往为企业贡献了80%左右的利润，是企业极力维护的客户群。 A.VIP客户 B.主要客户 C.关键客户 D.潜力客户 8. 潜在需求的类型不包括（ ） A.明显需求 B.隐性需求 C.延迟需求 D.替代需求 9. 内心犹豫不决，持怀疑态度，不敢轻易决定的目标客户是（ ） A.多疑寡断型 B.神经敏感型 C.傲气十足型 D.情感直率型 10. 以下不是影响客户忠诚度的因素的是（ ） A.质量 B.服务 C.利润 D.价格 2、 是非选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 判断下列各题,正确的在括号中填写“A”,错误的填写“B”。错填、多填或未填均无分。 11. 一般客户可能因为某些偶发的原因成为企业产品的购买者。（ ） 12. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。（ ） 13. 优质客户的服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低。（ ） 14. 学生开学对文具的需求均可按消费者购买时机来细分市场。（ ） 15. 客户分类对企业制定个性化服务策略没有帮助。（ ） 16. 公司人员离职变动是企业客户流失的重要原因之一。（ ） 17. 目标市场的选择与企业的市场定位无关。（ ） 18. 当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。（ ） 19. 目标市场是企业决定忽略的客户群体。（ ） 20. 店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名企业苛刻的市场政策往往会使一些重要客户不堪重负而离去。（ ） 3、 填空题(本大题共10小题,每空格2分,共20分) 21. 社会满意是指客户在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对___________的维护。 22. 寻找目标客户的方法包括市场调研、________和社交媒体分析。 23. ___________是指企业经过精心挑选，试图开发为现实客户的人群。 24. 客户分类的目的是帮助企业更有效地________。 25. 市场细分使企业能够更精确地________。 26. 客户满意可以通过________来衡量。 27. 潜在需求可以通过市场教育和________转化为现实需求。 28. ___________是指在任务范围和特定区域内，用逐个登门拜访的方式确定有合作价值的客户。 29. ___________不平衡会令中小客户离去。 30. 客户忠诚度反映了客户对________的忠诚程度。 4、 名词解释(本大题共3小题,每小题6分,共18分) 31. 客户生命周期 32. 客户满意 33. 客户导向 5、 问答题(本大题共2小题,第34题10分，第35题12分，共22分) 34. 傲气十足型客户往往表现出什么样的性格特征?客服人员该如何应对?（10分） 35. 一家新兴的咖啡店为了扩大其市场份额，开始进行市场细分，以便更好地满足不同客户群体的需求。他们首先通过调查问卷收集了客户的人口统计信息、购买习惯和偏好。根据这些信息，咖啡店将客户分为年轻专业人士、学生和退休老人三个细分市场。针对年轻专业人士，咖啡店推出了快速便捷的外带服务和高品质的手冲咖啡；针对学生，推出了价格优惠的套餐和学习休息区；针对退休老人，则提供了一个舒适的社交环境和棋牌游戏。 (1) 咖啡店进行市场细分的策略是如何帮助他们更好地满足客户需求的？（6分） (2) 市场细分对咖啡店制定营销策略有哪些潜在的好处？（6分） 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》，依据《浙江省高校招生职业技能考试大纲——商业类理论知识》编写，本套试卷共90份，由三个部分组成。第一部分是根据考纲理论知识部分的各科目考试内容编写的理论知识考点训练卷，共54份；第二部分是根据考纲理论知识部分的考试科目编写的常考题训练卷，共计26份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来商业类考试真题，共编写10份。 本试卷浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》的第66卷，是理论知识常考题训练卷。按《客户拓展与维护》的范围要求编写。其要求是： 1.客户选择；2.客户开发；3.客户维护；4.重要客户管理。 浙江省《商业类（商品经营管理模块）考纲百套卷》 第66卷 【客户拓展与维护】 理论知识常考题训练卷 考试时间：60分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 成绩 1、 单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。 1. 以下变量中不属于购买行为这一细分标准的是（ ） A.购买动机 B.使用频率 C.偏好 D.追求的利益 【答案】C 2. （ ）是要求企业的经营活动带给客户的满足状态。 A.客户满意 B.社会满意 C.产品满意 D.服务满意 【答案】B 3. 对于企业而言，最主要的客户分类的方法是（ ） A.按客户的经济价值分类 B.按客户的个性特点分类 C.按客户所处的状态分类 D.按客户贡献的销售额分类 【答案】A 4. 优质客户通常指的是（ ） A.新客户 B.偶尔购买的客户 C.频繁购买的客户 D.投诉客户 【答案】C 5. 用一种动物来形容表现型的客户的沟通风格的是（ ） A.老鹰 B.孔雀 C.鸽子 D.猫头鹰 【答案】B 6. 某集团公司不仅积极创新，还为贫困地区儿童捐款建造学校，受到行业内部消费者一致好评，这属于（ ） A.社会满意 B.产品满意 C.服务满意 D.售后满意 【答案】A 7. （ ）人数虽很少，但往往为企业贡献了80%左右的利润，是企业极力维护的客户群。 A.VIP客户 B.主要客户 C.关键客户 D.潜力客户 【答案】C 8. 潜在需求的类型不包括（ ） A.明显需求 B.隐性需求 C.延迟需求 D.替代需求 【答案】A 9. 内心犹豫不决，持怀疑态度，不敢轻易决定的目标客户是（ ） A.多疑寡断型 B.神经敏感型 C.傲气十足型 D.情感直率型 【答案】A 10. 以下不是影响客户忠诚度的因素的是（ ） A.质量 B.服务 C.利润 D.价格 【答案】C 2、 是非选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 判断下列各题,正确的在括号中填写“A”,错误的填写“B”。错填、多填或未填均无分。 11. 一般客户可能因为某些偶发的原因成为企业产品的购买者。（ ） 【答案】B 12. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。（ ） 【答案】B 13. 优质客户的服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低。（ ） 【答案】A 14. 学生开学对文具的需求均可按消费者购买时机来细分市场。（ ） 【答案】B 15. 客户分类对企业制定个性化服务策略没有帮助。（ ） 【答案】B 16. 公司人员离职变动是企业客户流失的重要原因之一。（ ） 【答案】A 17. 目标市场的选择与企业的市场定位无关。（ ） 【答案】B 18. 当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。（ ） 【答案】A 19. 目标市场是企业决定忽略的客户群体。（ ） 【答案】B 20. 店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名企业苛刻的市场政策往往会使一些重要客户不堪重负而离去。（ ） 【答案】B 3、 填空题(本大题共10小题,每空格2分,共20分) 21. 社会满意是指客户在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对___________的维护。 【答案】社会利益 22. 寻找目标客户的方法包括市场调研、________和社交媒体分析。 【答案】参加行业会议 23. ___________是指企业经过精心挑选，试图开发为现实客户的人群。 【答案】目标客户 24. 客户分类的目的是帮助企业更有效地________。 【答案】服务客户 25. 市场细分使企业能够更精确地________。 【答案】定位客户需求 26. 客户满意可以通过________来衡量。 【答案】客户满意度调查 27. 潜在需求可以通过市场教育和________转化为现实需求。 【答案】促销活动 28. ___________是指在任务范围和特定区域内，用逐个登门拜访的方式确定有合作价值的客户。 【答案】陌生拜访法 29. ___________不平衡会令中小客户离去。 【答案】企业管理 30. 客户忠诚度反映了客户对________的忠诚程度。 【答案】企业或品牌 4、 名词解释(本大题共3小题,每小题6分,共18分) 31. 客户生命周期 【答案】客户生命周期是指客户从开始与企业建立关系到最终终止关系的全部过程。 32. 客户满意 【答案】客户满意是指客户对一个产品或服务可感知的效果(或结果)与期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。 33. 客户导向 【答案】客户导向是指企业在制定策略和活动时始终以客户需求和满意度为中心的经营哲学。 5、 问答题(本大题共2小题,第34题10分，第35题12分，共22分) 34. 傲气十足型客户往往表现出什么样的性格特征?客服人员该如何应对?（10分） 【答案】 (1)性格特征：趾高气扬，财大气粗，自以为有一定的经济实力或政治背景，容不得反对意见，对现场不屑一顾，拒普通客服人员于千里之外，以显示自己与别人不一样的地位。 (2)应对策略：稳住立场，保持不骄不躁的态度，首先要尊敬对方，视客户为上帝，同时不失时机地恭维对方，赞美对方有眼力，拉近感情，再寻其弱点找到说服的突破口。 35. 一家新兴的咖啡店为了扩大其市场份额，开始进行市场细分，以便更好地满足不同客户群体的需求。他们首先通过调查问卷收集了客户的人口统计信息、购买习惯和偏好。根据这些信息，咖啡店将客户分为年轻专业人士、学生和退休老人三个细分市场。针对年轻专业人士，咖啡店推出了快速便捷的外带服务和高品质的手冲咖啡；针对学生，推出了价格优惠的套餐和学习休息区；针对退休老人，则提供了一个舒适的社交环境和棋牌游戏。 (1) 咖啡店进行市场细分的策略是如何帮助他们更好地满足客户需求的？（6分） (2) 市场细分对咖啡店制定营销策略有哪些潜在的好处？（6分） 【答案】 (3) 咖啡店通过市场细分策略，识别了不同客户群体的特定需求和偏好。这种策略使他们能够为每个细分市场提供定制化的服务和产品。例如，为年轻专业人士提供高品质和快速服务，满足他们快节奏的生活方式；为学生提供价格优惠的套餐，满足他们的预算限制；为退休老人创造一个社交和休闲的环境，满足他们的社交需求。通过这种方式，咖啡店能够更精准地定位市场需求，提高客户满意度，并吸引更多不同背景的客户。 (4) 市场细分能够帮助咖啡店更精确地识别和理解不同客户群体的需求，从而制定更有效的营销策略。它使咖啡店能够针对每个细分市场的特点，设计个性化的产品和服务，提高市场竞争力。此外，市场细分还有助于咖啡店更有效地分配营销资源，减少无效或低效的营销活动，提高营销投资的回报率。通过市场细分，咖啡店还可以发现新的市场机会，开发新的产品和服务，扩大其市场份额。 学科网（北京）股份有限公司 $$