15.1 认识客户忠诚度（教案）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）

课题 认识客户忠诚度 课时 2课时（90 min） 教学目标 知识技能目标： （1） 了解客户忠诚度概述 （2） 掌握客户忠诚度的影响因素 （3） 掌握客户忠诚度的衡量指标 素质目标： （1）培养自主探究学习的能力 （2）积极践行“精益求精”的工匠精神 教学重难点 教学重点：客户忠诚度概述、客户忠诚度的影响因素 教学难点：客户忠诚度的衡量指标 教学方法 讲授法、案例分析法、讨论法 教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材 教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 案例导入（8min）—传授新知（30 min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（35 min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min） 教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图 第一节课 考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况  作业反馈 （5 min） 【教师】邀请两位同学分享“客户满意度调研”活动PPT 【学生】分享发言 【教师】点评实践活动PPT完成情况 通过实践作业反馈环节，检查学生对实践活动PPT的准备与完成情况 案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“阿联酋航空公司的贴心服务”，并提问：“阿联酋航空公司的贴心服务能否换来客户的忠诚？”随机邀请学生回答 面对不断变化的旅行环境，阿联酋航空公司始终将“保障客户无忧出行”作为公司的核心战略，持续致力为客户提供更贴心的服务。 一方面，阿联酋航空公司重新制定了更为灵活的机票预订政策，推出了业内最宽松的机票有效期——客户在购票后的24个月内均可使用。阿联酋航空公司宽松的机票改签政策能够让客户无忧地完成机票改签，让他们能够在不确定因素发生时更好地掌控自己的旅行计划。 ……（详见教材） 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题： 认识客户忠诚度 通过案例导入环节，引导学生思考阿联酋航空公司的贴心服务能否换来客户的忠诚？激发学生的学习兴趣 传授新知 （30 min） 【教师】讲解客户忠诚度概述、客户忠诚度的影响因素 1、 客户忠诚度概述 （一）客户忠诚 客户忠诚一般被定义为客户购买行为的连续性，是指客户对企业产品或服务的信赖和认可、坚持长期购买和使用企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚，是客户对企业的产品或服务在长期竞争中表现出的优势的综合评价。 由于客户具有复杂性和易变性，所以企业需要充分了解客户忠诚的类型，以便采用相应的策略提升客户忠诚度。一般情况下，客户忠诚有以下几种常见类型。 1．垄断忠诚 垄断忠诚是指在卖方占主导地位的市场条件下，或者在不开放的市场条件下，尽管客户不满却因别无选择，找不到其他替代品，只能被动地长期使用或接受企业的产品或服务。 比较典型的例子就是城市供电，即使居民对供电企业不满意，也不会拒绝企业的供电服务。 2．惰性忠诚 惰性忠诚是指尽管客户对企业的产品或服务不满，但是由于自身惰性而不愿意去寻找其他产品或服务。但是，如果其他企业主动出击为其提供更好的服务，客户很容易被吸引过去。因此，拥有惰性忠诚客户的企业应该通过产品或服务的差异化来改变客户对企业的印象。 【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材） 【学生】阅读 3．潜在忠诚 潜在忠诚是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚，通常表现为客户希望购买企业的产品或服务，但是被某些因素限制了这种需求。对于这类客户，企业可以适当调整营销策略，将这种潜在忠诚转变为实际忠诚。 例如，对低收入的华为手机爱好者来说，如果可以分期付款购买华为最新的顶配版手机，他们可能会乐意购买。 4．方便忠诚 有些客户出于方便，会对某一企业保持长期忠诚。 例如，很多人会长期而固定地选择一家超市进行购物的原因是超市距离住所很近。但这种忠诚并不牢固，一旦客户发现了更加方便的目标后，会随之减弱甚至消失。 5．价格忠诚 价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的企业，但这种客户是不能发展为企业的忠诚客户的。 例如，现在市场上有很多一元店、两元店、十元店等，虽然价格低廉但是重复光临的人并不是很多。 6．激励忠诚 当企业推行奖励活动时，客户都会前来购买；当活动结束后，客户则会转向其他有奖励的企业。 例如，某超市用举办促销活动的方式吸引了大批客户，当该超市的促销活动结束后，这些客户会转向其他举办促销活动的超市。 7．超值忠诚 超值忠诚的客户不仅对企业的产品或服务情有独钟，还会主动将他们感受到的满意告诉身边的亲朋好友，并向他们推荐企业的产品或服务。这类忠诚客户是企业最为宝贵的资源。 （二）客户忠诚度 客户忠诚度即客户对企业忠诚的